jueves, enero 25, 2007

Sí, ya... .com

Acercaros al rincón y apretaros, tengo puesta la estufa para mitigar el frío y os contare una pequeña historia.

La historia ocurrió el día de ayer cuando, al llegar a casa después de trabajar y después de haber comido, me puse delante del ordenador y observé que mi conexión internet no funcionaba.

Como buen profesional de las tecnologías que me considero, me dispuse a diagnosticar el problema. En los dos últimos meses he tenido problemas con la conexión en tres ocasiones me dirigí directamente a la fuente del problema: el router. Las luces están encendidas de la forma en que debe: Power, encendida; Status, parpadeando; ADSL, encendida y LAN, encendida. Parece que hay sincronismo. El siguiente paso es entrar en la página de configuración del router y ver el fichero de logs: ey! amigo, aquí hay un problema. Parece como si la conexión ppp con la centralita no se está llevando a cabo del todo. Reviso el nombre y contraseña de la conexión ADSL, son correctos. Acotado el problema: del router hacia fuera.

Cojo el teléfono y sudoroso y temblando marco el teléfono de asistencia técnica NO GRATUITO (no es gusto de gastar dinero es que no tienen otro teléfono). Una voz femenina me advierte:
Bienvenido a x. Si usted es ya cliente pulse 1 y usted no es cliente pulse 2.

Pulso 1. De nuevo una voz femenina:

Si desea contratar nuevos servicios pulse 1 si tiene una incidencia técnica pulse 2.

Pulso 2. La voz:

Consiga 2 meses gratis invitando a un amigo a contratar nuestros servicios...

¡Serán ladrones! Encima de que no me ofrecen de forma correcta el servicio por el que estoy pagando y que tengo que pagar una llamada por una incidencia técnica que tiene que ver con un problema en sus sistemas, en el tiempo que estoy pagando yo me meten publicidad para captar nuevos clientes. ¿Legal? Yo diría que no.

Una vez que acaba la publicidad vuelve la voz femenina:

Todos nuestros operadores están ocupados, por favor, espere.

Música. La espera tiene pinta de que va a durar largo y tendido. Afortunadamente a los diez minutos de haber llamado me atiende un operador; y digo afortunadamente porque un día estuve una hora esperando.

- Le atiende NoSéQuién en qué puedo ayudarle.

Le planteo que no dispongo de conexión y que los síntomas son los mismos que las otras tres veces. Comprobamos la configuración del router y parece que todo está correctamente. Rápidamente abrimos una incidencia.

- ¿Sería tan amable de poner en las observaciones que deseo ser informado del problema que está provocando el corte en la conexión? - pregunto.- Es la cuarta vez que me pasa y en caso de que vaya a ser un problema persistente estudiaría la posibilidad de cambiarme de compañía- aclaro.
- Sí como no- dice la voz, con acento andaluz, al otro lado.
- De hecho puedo darle una dirección de correo electrónico para facilitar el trámite- le sugiero.
- Pues sí, dígamelo, por favor.

Le doy mi dirección de correo electrónico. Al instante me dice:

- Le paso con un técnico de línea.
- Gracias.
- A usted, buenas tardes.

Música. "Qué suerte" pienso, "si puedo hablar con un técnico de línea quizá pueda preguntarle directamente cuál ha sido el problema y que me comente si son habituales estos cortes en otros clientes". Dejo de oir la música y oigo:

- Buenas tardes, el atiende NoSéQuiénOtra, ¿en qué puedo ayudarle?

Mi gozo en un pozo. Sólo es atención al cliente. Me paro a pensar: ya me han abierto una incidencia y ahora toca esperar, una opción es colgar y esperar a que me arreglen la conexión o hablar con esta señorita y ver qué me tienen preparado. Contesto:

- Hola buenas tardes, estoy teniendo problemas con mi conexión- le digo a la señorita NoSéQuiénOtra.
- ¿Ha tenido internet con otra compañía?
- No.
- ¿Cuántos teléfonos hay conectados en su casa?
- Dos.

Hasta aquí preguntas lógicas, pero las últimas así.

- ¿Puede abrir Internet Explorer?

Cada vez se pone mejor. Yo uso Firefox pero abro, como me dice la señorita, Internet Explorer (había hecho por tener Windows instalado porque parece ser que si tienes Linux como sistema operavito no te dan soporte).

- Ya hemos revisado las opciones del router un compañero suyo y yo. ¿No le han mandado la incidencia?
- Sí, pero yo no sé si mi compañero ha seguido todos los pasos.
- Bien, ya tengo Intener Explorer abierto, dígame- ni me imagino qué puede llegar a querer cambiar en la configuración de Internet Explorer.
- Vaya a Herramientas, Opciones de Internet y en la pestaña general pulse el botón Eliminar cookies y Eliminar archivos.

Cof, cof, cof, me aguanto la risa, pero lo hago, cada vez tengo más curiosidad por saber cómo puede evolucionar todo esto.

- ¿Lo ha hecho ya?- dice la señorita.
- Sí- respondo a la vez que cierro Internet Explorer.
- Bien ahora en la barra de direcciones, donde usted suele escribir "www." teclee los siguientes números seguidos de puntos, ¿de acuerdo?
- Sí- respondo mientras navego por la página del router.
- 192, punto, 168, punto, 1, punto, 1, punto y pulse Enter.
- De acuerdo- respondo a la vez que hago un telnet al router.
- Vamos a revisar las opciones de la conexión.
- Perdón, pero es que eso ya lo hemos hecho su compañero y yo. De hecho su compañero ha cambiado la contraseña para probar que ese no era el problema.
- De acuerdo.
- Veamos, señorita, esta es la cuarta vez que tengo el mismo problema, con los mismos síntomas y el resultado en las tres ocasiones anteriores fue abrir una incidencia para que un técnico revisase el problema- le comento con un tono en todo momento conciliador.

Durante los tres minutos siguientes sólo hay silencio. Oigo que está tecleando algo y yo sigo callado a la espera de que me diga algo.

- Veamos, le he abierto una incidencia apunte el número, por favor. -Me dicta el número y lo apunto en un papel.
- Verá, quiero que anote en la incidencia que quiero ser informado del problema que está sucediendo para estudiar el problema y barajar la posibilidad de cambiarme de compañía.
- Pero es que la incidencia no está resuelta todavía.
- Lo sé, en caso de que el problema estuviera resuelto yo tendría conexión. Lo que quiero es que anote en la incidencia, si tiene sección de observaciones, que quiero que se me informe de cuál ha sido el problema.
- Ya pero es que no le puedo decir cuál es el problema hasta que no se le pase la incidencia al técnico.

Bien me ha tocado la operadora más lista de toda la compañía.

- Veamos, señorita. Le ha llegado una incidencia, ¿cierto?
- Sí.
- ¿Tiene una sección de observaciones?
- Sí, la tiene.
- ¿Aparece una dirección de correo electrónico?
- Sí.
- ¿Sería tan amable de leerla y trasladarla a la sección de observaciones de la incidencia de la que me acaba de dar el número, por favor?
- ¡Ah! De acuerdo.
- Muchas gracias señorita.

Espero a que cuelgue el teléfono y oigo:

- Buenas tardes, le atiende NoSéQuéOtra, ¿en qué puedo ayudarle?

Ahora sí, cuelgo y entonces rompo en carcajadas. Han pasado cuarenta minutos y lo que he sacado de la llamada es que yo tenía razón. La próxima vez, aún a sabiendas de parecer prepotente, solicitaré hablar con alguien cuyo conocimiento de las tecnologías sea al menos lo suficiente para saber lo que es TELNET.

9 comentarios:

Matias dijo...

Lamentablemente, ésto pasa con casi todas las compañias que ofrecen internet. Yo me di de baja de "Blues"tel hace 1 mes aproximadamente por haberme hartado de decirles mi DNI, mi nombre, y que soy el titular 3 o 4 veces en cada llamado, me ha nllegado a dejar 1 mes seguido sin servicio, y aún cuando les digo yo cuál es el problema, siguen con sus trámites administrativos de los webos....
Por cierto, yo trabajo para ésta misma empresa que mencionas aqui, aunque no la misma sección gracias a Dios, pero es verdad que a los que ponen a coger el teléfono, muy pocas veces tienen idea "técnicamente" de lo que está pasando... y hasta cierto punto, es entendible... a alguien que sabe mucho, le tienen que pagar mucho... y mejor ponerlo a resolver problemas que a coger el teléfono...

a.e. dijo...

Hay una cosa que no entiendo, ya que esta claro que todos hemos tenido problemas de este tipo, imagino que, al menos, habrá un 15% que se quejen a la OCU... ¿Por qué no lo solucionan y hacen algo por nosotros, los consumidores?.

Hace unos meses me ocurrió algo bastante subrealista, resulta que para conocer la configuración de la conexión tenía que llamar a un teléfono de tarificación adicional... tras recorrer el camino de "pulsa 1", "pulsa 2"... conseguí llegar a mi destino, va y me suelta una máquina deletreándome el login, psw y demás parámetros, que era inentendible, por dos veces llamé al teléfono de tarificación adicional y ni una ni otra me enteré.

Al día siguietne llamé a telefónica, para que alguien humano me diera los datos, tras largos minutos de espera se pone un asesor, me pide una cuenta de correo para mandarme los datos, al decirle la cuenta me empieza a hablar que si soy de aquí, de allá... pasando el tiempo, vamos.

Después de todo esto, llamo otra vez para poner una reclamación, me atiende un hispano que no entendía de lo que le hablaba, después de meses llamo a ver qué ocurrió con la reclamación, estupendo, el hispano ni siquiera me la hizo...

Es irrisorio y humillante lo que ocurre con las compañías telefónicas, desde luego.

Oso dijo...

Lo cierto es que de poco sirven las reclamaciones y mientras tanto nos roban porque no nos están ofreciendo el servicio que pagamos. Triste pero cierto...

Saludetes, chicos.

Ali dijo...

Buenooooo. Me preparo a sufrir como tú. Ayer instalamos la adsl de Orange y ya tuvimos que llamar, por primera vez, al servicio técnico. Que dios nos coja confesaos...

Oso dijo...

Ali: hay que decirlo todo: cuando funciona el servicio es genial (y además barato por antigüedad). Espero que al menos el teléfono de asistencia de Orange sea gratuito. Que Orange os coja con batería en el teléfono. Un beso.

Ali dijo...

Con Orange sólo ADSL y teléfono fijo. El móvil lo tenemos con Vodafone. Qué esquizofrenia de compañías :-P

Yayo Salva dijo...

Soy neófito en esto: apenas un año con Internet en mi estudio particular. Toco madera porque hasta ahora no he tenido ningún problema. Pero si lo tuviera..., tendría que coger el teléfono como has hecho tú, porque de estos tecnicismos no entiendo nada de nada. Leer tu artículo me ha hecho sentir más inútil de lo que ya creo que soy. Pero también es un consuelo. Un saludo.

Oso dijo...

Yayo Salva no te sientas inútil en absoluto, soy Ingeniero en Informática y si no controlo el lenguaje técnico mal voy ;). Si algún día tienes problemas con tu conexión deja que los operadores hagan su trabajo, ciertamente los servicios de asistencia técnica de estas compañías están montados para neófitos y además los operadores telefónicos tienen, en su mayoría, el mismo conocimiento que quien llama ;).

Un saludo y gracias tu tiempo.

María dijo...

Cielo, estaba releyendo cosas que habías escrito hace tiempo y me encuentro con esto y he pensado: mi novio es enjuto mojamuto!!! Jajajaja. Bueno solo quería dejarte esta chorradilla.
TE QUIERO Y MUCHO. Besitos